【エアライン･鉄道･ホテル･テーマパーク専門学校東京】飯店人員的適當溝通方式

 

 

 

對於飯店員工（飯店管理人員）來說，

與客人的溝通是提供“服務”的基礎。

在與客人交談時，尤其需要注意說話方式。

說話方式可能會影響飯店本身的印象。

為了讓客人在住宿期間感到舒適，

作為飯店員工，需要採用怎樣的說話方式呢？

以下將介紹飯店員工在與客人交談時應注意的要點。

 

 

 

 

 

 

 

注意「易於理解的說話方式」

與客人交談時，首要考慮的是使用清晰易懂的發音。

即使我們注意到了用詞等方面的細節，

如果客人無法理解我們所說的內容，那麼這些都是沒有意義的。

請確保從肚子裡發出聲音，

並且將每個字詞都發音清晰而細膩地。

此外，如果有容易聽錯的詞語，

應該嘗試轉換成容易聽懂的詞語。

例如，將「七時」發音為「しちじ」可能會被聽錯成「一時」。

在這種情況下，使用「ななじ」這樣的表達方式，

可以確保時間被準確地傳達。

特別是在接聽電話預訂時，

需要特別注意時間的發音等細節。

 

選擇對方易於理解的詞語

在飯店為各種不同背景的客人服務時，

選擇對對方易於理解的詞語至關重要，

不論其國籍、年齡或性別。

基本上，應盡量避免使用難以聽懂的片假名詞彙或複雜的成語。

即使是飯店專業術語，如果無法讓客人理解，

也應該盡量避免使用。

然而，如果客人使用了這樣的詞語，

則可以用相同的詞語回答而不必轉換成其他詞語。

如果將對方使用的詞語轉換為日語，

或者使用平凡的表達方式，可能會給人留下不舒服的印象。

 

 

避免意外地中途結束對話

與客人交談時，應該意識到不要中途結束對話。

特別要注意的是，在中途結束對話時，例如「雖然......」，

這樣的表達可能會讓對方感到不親切。

例如，當客人詢問A聯絡人時，如果A因休息等原因不在場時。

僅僅說明A不在場，然後等待對方的反應是不友好的。

作為飯店員工，應該提出自己當時能夠提供的建議，

比如問對方是否要留言。

飯店員工作為飯店的代表，其說話方式將直接影響到飯店的形象。

無論是發音還是詞語的選擇，

其中的關鍵是「站在客戶的角度講話」。

除了掌握基本的禮貌用語和說話方式外，

作為飯店員工，應該時刻考慮到

「在這種情況下，該如何對待客戶才能讓他們感到滿意」、

「對這位客戶使用哪種說話方式才更容易理解」等問題，

並且以客戶為重，將這些考慮融入到說話中。

 

 

 

 

 

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