【ハリウッド大学院大学】开创美业的未来！「服务营销」

 

 

您听说过“服务营销”

这个词吗？

 

在好莱坞研究生院，

学生将学习包括

服务营销在内

的专业技能。

 

此外，该校的特点在于，

可以学习专注于美容、

时尚和生活方式的课程，

这些内容在

其他研究生院

难以获得，

是独具特色

的学习机会。

 

在本篇文章中，

我们将介绍服务

营销的基本要点，

并介绍备受

关注的学习场所

——好莱坞研究生院。

 

 

 

 

 

 

营销与营销组合

 

在介绍服务营销

的基本内容之前，

我们先简单了解

一下什么是营销。

 

营销是指设计商品

或服务销售机制的过程。

 

企业为了销售

产品或服务，

会从四个角度进行分析：

产品（Product）、

价格（Price）、

渠道（Place）、

促销（Promotion），

通过多方面评估

自身的优势、

劣势以及改进点。

 

这种分析方法

被称为营销组合

（Marketing Mix），

是制定营销战略的

基础性分析手法。

 

 

 

 

什么是服务营销中的“服务”？

 

➀ 营销与服务营销

营销是指满足

顾客需求的所有活动。

而服务营销则

专注于无形的

“服务”或“客户体验”。

 

服务与有形商品

具有不同的特性，

理解这些特性是

学习服务营销

的第一步。

 

➁ 服务的无形性

（非有形性）

服务没有实体形态，

因此无法直接

看到或触摸。

 

例如，保险、

咨询、旅游、娱乐、

教育等都是

典型的服务。

 

这类服务的特点是，

向消费者传达其

具体价值较为困难。

 

以美容院的剪发

服务为例，

为了让顾客了

解剪发后的效果，

可能会提供

模特的发型照片。

 

然而，由于剪发

本身是无形的，

在顾客亲身

体验之前，

很难让他们

完全理解服务的价值。

 

➂ 服务的同步性

与不可分性

服务的一个

特点是提供与消费

同时进行。

 

例如，在美容院剪发时，

顾客必须亲自到

店才能接受服务。

这意味着，

服务的提供和

消费是同步发生的，

因此，提供者（美容师）和

接受者（顾客）

之间会形成

密切的互动关系。

 

类似地，在餐厅，

服务员在提供

食物的过程中，

必然会与顾客

进行交流。

 

这种服务提供者

与消费者之间

的互动是服务业

的重要特性之一。

 

➃ 服务的消失性

（非储存性）

所有服务都

具有即时消失的特点，

即服务一旦提供，

就无法被储存

或重复使用。

 

例如，美容院的预约

便是典型案例。

顾客无法回到

前一天的空闲时间

来接受当天未能

预约的剪发服务。

 

同样，酒店的空房、

新干线的空座也会

随着时间的

推移而失效，

无法留存备用。

因此，如何在合适

的时间满足需求

并优化供需匹配，

是服务营销中

需要重点考虑的问题。

 

➄ 服务的异质性与变动性

即使剪发的

价格相同，

但如果负责的

造型师不同，

接待方式和

最终效果也可能

有所不同。

这是服务

“异质性”的典型例子。

 

此外，同一家美容院

在工作日可能

较为空闲，

而在周末则可

能整天繁忙。

 

这种不同时间段

的需求波动，

体现了服务的“变动性”。

 

由此可见，

即使服务内容相同，

消费者的体验

仍会因提供者或

使用时间的不同而有所变化。

 

 

 

 

 

 

什么是服务营销？

服务营销的

角色与要求

 

在服务营销中，

基于前文介绍的

“服务的特性”，

除了传统营销组合

（Marketing Mix）

中的“4P”

（产品、价格、

渠道、促销），

还需额外加入

“3P”进行分析。

 

通过这一多

维度的方法，

企业可以更全面地

发现自身的优势、

劣势以及改进方向。

 

 

 

服务营销的“7P”

 

 

● 人员

（People）

指服务提供者

与消费者双方。

通过增强双方

的沟通互动，提高顾客的满意度。

 

 

 

● 服务提供过程

（Process）

优化服务提供的流程，

使消费者能够

无压力地享受服务，

提升体验感。

 

 

 

● 有形展示

（Physical Evidence）

通过店铺氛围、

设施、认证证书等，

向消费者传达服务的价值，

以建立信赖感。

 

 

由于消费者的体验

直接影响服务的价值，

因此，运用“7P”营销策略

来提升服务的整体价值至关重要。

 

 

●产品

（Product）

7P中的“产品”

指的是企业向

顾客提供的产品。

相较于竞争对手，

企业通常需要展

示自身产品的优势。

 

此外，由于日语中

“製品”一般指

实体产品，

但无形商品也

可以被视为产品之一。

 

企业应节省

在包装等物理方面

投入的时间，

专注于满足顾客需求

 

 

●价格

（Price）

7P中的“价格”指的是企业向顾客销售产品或服务时设定的价格。

 

●地点

（Place）

7P中的“地点”

指的是企业向

顾客提供服务的场所。

 

服务提供地点

极为重要，

因为不同地点

可能会让人感觉

服务质量有所差异。

 

企业在考虑店铺

或设施的布局时，

应注重品牌形象，

牢记7P中的

“地点”不仅仅

是地图上的位置

这一简单概念。

 

 

●宣传

（Promotion）

7P中的“宣传”

指的是如何让公众了解

企业的服务。

 

通过宣传活动，

可以使潜在顾客

认识到企业的存在。

企业应广泛传播

其服务的优点，

与竞争对手

形成差异化，

并针对目标顾客

的需求进行宣传，

从而获得满意的效果。

 

 

 

 

 

 

全球最成功企业的服务营销

 

● Google

Google 无疑是最成功

的服务营销企业之一。

它彻底革新了

用户在网上搜索

和发现产品或服务的方式。

此后，Google 

继续优化搜索引擎，

并推出Google 广告、

YouTube

（2006 年收购）

等多种工具。

 

如今，它还提供

包括展示广告和

按点击付费（PPC）

广告在内的数字广告服务。

 

 

● Amazon

Amazon 通过亚马逊

 Prime 会员

提供免费配送和

流媒体服务，

并推出Kindle 

电子书阅读器、

Amazon Fresh 

生鲜配送服务等，

覆盖了多个领域的服务，

极大提升了用户体验。

 

 

● Airbnb

Airbnb 通过创新的

营销策略取得巨大成功，

成为全球最受欢迎

的短租平台之一。

 

其服务包括房屋预订、

各类活动及体验项目，

提供独特的用户体验。

 

 

 

您觉得如何？

 

服务营销聚焦

于客户体验、

服务提供过程

及有形展示，

通过最大化服务价值，

提升消费者满意度，

并实现与竞争对手的差异化。

好莱坞研究生院

秉承创始人夫妇的理想，

以高水平的教育体系为基础，

致力于培养能够在美业

商业领域大展拳脚的领导者。

 

您是否也愿意成为

美容业商业的领导者，

开创属于自己的未来呢？

 

 

 

 

 

▷开放校园活动

  

如需咨询入学相关事项、

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和个别咨询的预约。

 

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在4月至7月、

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傍晚至夜间时间。

 

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和节假日提供服务。

 

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▷报名时间

2025年度4月入学的

招生考试将分为5次进行。 

国际学生入学考试与

普通入学考试和社会人入学考试相同。 

 

▷选拔内容

材料审核、

笔试（留学生需考核日语能力） 

和面试。 

 

 

▷学科与课程

美容商业研究科 

 

 

＜四大课程＞ 

- 美容沙龙商业课程 

- 化妆品商业课程 

- 时尚商业课程 

- 健康护理商业课程 

 

 

 

 

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