【エアライン･鉄道･ホテル･テーマパーク専門学校東京】酒店业中恰当的交流方式

 

 

 

 

 

 

对于酒店员工（酒店经理）来说，

与客人的沟通被认为是提供“服务”的基本。

当与客人交谈时，

需要特别注意谈话方式。

 

 

酒店员工的交流方式可能会

影响酒店本身的印象。

为了让客人在逗留期间感到舒适，

作为酒店员需要怎样的交流方式呢？

 

 

我们将为您介绍酒店员工

与客人交谈时应该牢记的关键要点。

 

 

 

                  

 

 

 

 

“考虑对方理解的容易程度”。

 

当与客人交谈时，

首先要注意的是用清晰易懂的发音说话。

即使再注意言辞等方面，

如果客人听不清楚的话

说的内容就没有意义了。

 

 

 

努力从腹部发声，

每个词都要仔细地发音，

就让我们从这一点开始吧。

另外，为了避免听错，

我们要设法将容易听错的词语

改为易于听清的词语。

例如，将“7時”发音为“しちじ”，

可能会被错听成“1時”。

 

这种情况下，

使用“ななじ”这样的表达方式

可以更清楚地传达时间。

特别是在接听电话预约时，

需要特别注意时间的发音等细节。

 

 

 

 

 

选择对对方来说容易理解的词语

 

在酒店这种可以接触到各种人群的地方，

无论国籍、年龄、性别如何，

接待工作中选对使客人

容易理解的词语是非常重要的。

 

基本上，

我们尽量避免使用听起来

不清晰的片假名词汇或复杂的词语。

即使是酒店的专业术语，

在对话中也应该避免使用

客人可能不理解的词汇。

即使我们平时经常使用这些词汇，

也要注意不要在与客人交流时使用。

 

 

 

但是，如果客人自己使用了这些词汇，

我们回应时可以使用同样的词汇是没有问题的。

如果我们试图将对方使用的词汇

换用更简单的表达方式回应，

反而可能给对方留下不愉快的印象。

 

 

 

 

 

这种情况很容易发生！

在对话中不要在句子的中间结束谈话。

 

 

在与客人交谈时，

要意识到不要试图让对方推测自己的想法，

而是要坚定地自己说完整个话题。

特别是要避免经常出现的情况是

使用类似“～ですが……”这样的句式，

在句子的中途结束谈话。

 

 

 

当客人询问A时，

假设A因休息等原因不在场。

仅仅告知“现在A不在”的确是不够友善的。

这样做可能给客人留下不礼貌的印象。

 

 

 在这种情况下，

我们需要更主动地为客人提供帮助或信息。

我们可以在告知A不在的同时，

提供一些备选方案或者建议，

以确保客人得到及时的帮助，

避免给客人不好的印象。

比如

“ただいまAは席を外しておりますが、

Bさんが代わりに対応いたしますので、

どうぞお話しください”

这样的表达方式会更加礼貌和周到。

 

 

作为酒店员工，

应该说“ご伝言を承りましょうか”

并加上一些可以提供的建议或信息。

 

 

酒店员工被视为酒店的形象代表，

他们的谈话方式将对酒店形象产生重大影响。

虽然在酒店员工的谈话风格中有许多要注意的方面，

比如发音和词语选择，

但所有这些都共同遵循

“站在客户立场上进行交流”的原则。

 

 

除了掌握基本的敬语和谈话技巧之外，

作为酒店员工，

我们还应该时刻考虑

“在这种情况下如何处理才能让客人满意”

以及“对这位客人应该用

什么样的话语更容易理解”，

并在与客人交流时始终以客户为重。

 

 

                                                                                   

 

 

 

 

     

 

 

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